استراتژی مشتری مداری معیار تمام فعالیت های بانک ایران زمین

به گزارش نمایه بانک ، در حالی که مشتری مداری یکی از مولفه های اصلی کسب و کارهای اقتصادی و موسسات مالی در عصر دیجیتال به شمار می آید و ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک شرکت، میزان رضایت مشتریان است ؛ این پرسش مطرح می شود که  کدام موارد را می توان به عنوان مولفه های مشتری مداری بانک ایران زمین بر شمرد....

با یک بررسی و مطالعه اجمالی در می یابیم که بانک ایران زمین با توجهی که به نیازهای مشتریان در صدر سیاست گذاری های خود داشته ، توانسته به این مهم دست یابد .

ارائه خدمات بهتر و شایسته به مشتریان یکی از هدف های اصلی بانک ایران زمین بوده و در همین راستاست که این بانک با روش تحقیق و توسعه و همکاری با کسب و کارهای نوآورانه ، مطالعه تجربه مشتری، شخصی سازی خدمات به مشتریان و یکپارچه کردن کانال های ارتباطی مشتریان در مسیر توسعه بانکداری دیجیتال  و  تغییر نقش شعب این اهداف را پیگیری می کند.

توجه و نزدیکتر شدن به انتظارات مشتریان و پیش بینی آنها،  نیازهای به روز مشتریان با رویکرد و استراتژی بانکداری دیجیتال بانک ایران زمین یکی از مهمترین ویژگی های این بانک در بحث مشتری مداری به شمار می رود.

توانایی به کارگیری تمام و کمال فن آوری‌های جدید، با یک سازمان چابک و تیم‌های تحقیقاتی و عملیاتی که خواسته‌های مشتریان را مورد بررسی و مطالعه قرار می دهد نقطه آغاز تمام تحولات پیش رو در این بانک است.

ضمن اینکه مشتری مداری به عنوان یک اصل اساسی در رفتار کارکنان همیشه مدنظر بانک ایران زمین بوده و همواره در خصوص آموزش کارکنان برنامه ریزی و تلاش و هزینه های بسیاری انجام گرفته است و همواره کارکنان این بانک اطلاعات بانکی و اقتصادی خود را به منظور ارائه مشاوره‌های صحیح به مشتریان به روز می کنند. همچنین شناخت نیازهای مشتریان و برآورده کردن آنها به بهترین شکل از مهمترین وظایف یک بانکدار در بانک ایران زمین است.

تحول دیجیتال، مستلزم تحول فرهنگی است و نیاز به مهارتهای جدیدی در کارکنان برای برخورد با مشتریان  تازه مبتنی بر الگوی دیجیتالی دارد.

از وظایف مهم کارکنان این بانک، آموزش مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی و دیجیتال بانک، در راستای بازاریابی و جذب و حفظ منابع است که بسیار اهمیت دارد. این خدمات مطابق با نیازهای روز مشتریان طراحی شده، ضمن این که توسعه خدمات مشتری مدارانه تأثیر مستقیمی در کنترل هزینه های بانک خواهد داشت و این به معنای سودآوری بیشتر برای بانک است.

رفتار و برخورد شایسته و دلسوزانه با مشتریان تأثیرش در مقایسه با ارائه هرگونه خدمات بیشتر بوده و تجربه نشان داده توجه به کرامت مشتریان موجبات ماندگاری و وفاداری مشتریان و تکرار در گرفتن  خدمات بانکی شده است.

در این بانک، خدمات جدید ارائه شده توسط بانک، در ابتدا توسط پرسنل مورد استفاده قرار می گیرد و ضمن بررسی چالش ها و نقاط قوت و ضعف های آن، کارکنان آماده می شوند تا آن خدمت را با کیفیت بهتری به مشتریان آموزش دهند.

از عوامل موفقیت تحول در ساختار بانکداری این بانک، توجه به اهمیت موبایل و گوشی های هوشمند است  که در دست تمام مشتریان بانک وجود دارد.

بانک ایران زمین مسیر خود را برای مشتری محورتر شدن، با به کارگیری بهتر فن آوری و فراگیری در تمامی سطوح متناسب با الزامات اقتصاد باز و پویا، هموار کرد و برای رشد و توسعه ساختار بانک، در جهت ارائه خدمات و امکانات مورد نظر مشتریان به جهت سهولت کاربری، توانست به سرعت با شاخصه های این مدل از توسعه خدمات سازگار شود، خدماتی که رضایت مشتریان در مرکز توجه برنامه ریزی ها و سیاست گذاری های مربوط به آن بود.

یکی از نقاط قوت بانک ایران زمین وجود مدیران ارشد کارآمد و تواناست که در این تحول فرهنگی نقش هدایتگری را در فرهنگ جدید دیجیتال، پیگیری می کنند.

مدیرعامل بانک ایران زمین در توسعه اهداف و سیاست های طرح ریزی شده خود، همچون یک رهبر آوانگارد تمام امکانات را در توسعه آنچه تحول دیجیتال نامیده می شود به کار گرفته است. ضمن اینکه همه‌ سطوح این سازمان مالی و ذینفعان آماده‌ بکارگیری و همراهی با الگوهای جدید هستند.

بانکها اگر می خواهند موفق باشند، به مدیرانی نیاز دارند که دارای ظرفیت انتقادپذیری باشند و نسبت به حقوق مشتریان حسایت های لازم را به کار گیرند و در گام دیگر اهمیت توجه به کارکنان بانک نیز  کمتر از توجه به مشتریان نیست. چرا که یک سازمان زمانی در قالب استانداردهای مشتری پسند قرار می گیرد که دارای کارکنان کارآمد ، متخصص، مهربان و خوش رفتار و حرفه ای باشد و اینجاست که زنجیره تعامل بانک با مشتریانش و کسب رضایت آنها تکمیل می شود  و روابط مستحکم میان مشتریان با بانک‌ها به همراه تمامی خدمات ارائه شده توسط بانک، به کیفیت تعامل و رابطه میان مشتری و کارمند بستگی کامل دارد.

یکی از نمودهای توجه بانک ایران زمین به بزرگداشت مشتریان، در نام گذاری اولین شعبه تمام دیجیتال این بانک در مجتمع مگامال بود که بانک ایران زمین در راستای مشتری مداری و برقرار کردن ارتباط هرچه بیشتر این بانک با مشتریان خود پیشنهاد نام شعبه دیجیتال را به مشتریان واگذار کرد که از همه مشتریان و مردم ایران زمین درخواست کرد تا در کمپین نام گذاری اولین شعبه دیجیتال این بانک شرکت کنند.

نویسنده و خبرنگار: نازیلا محمدی